Médiation de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui aura vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel pourra, s’il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué.

Tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, en les indiquant de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il doit également y mentionner l’adresse du site internet de ce médiateur. Le professionnel est aussi tenu de fournir ces informations au consommateur dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (art R613-1).

La procédure de médiation des litiges de la consommation est soumise à une obligation de confidentialité qui s’impose tant au médiateur qu’aux parties (art L612-3).

Au cours de la médiation, professionnel et consommateur peuvent se faire représenter par un tiers de leur choix. Entre outre, ils peuvent solliciter l’avis d’un expert.

Cette procédure concerne aussi les professionnels de la vente et des services en lien avec les animaux.

En l’absence de désignation d’un médiateur, l’article L. 641-1 du Code de la consommation prévoit que le professionnel encourt une amende administrative dont le montant peut atteindre 3 000 euros s’il est une personne physique et 15 000 euros s’il est une personne morale.

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